Para algunos clientes, los servicios de campo son la tarjeta de presentación de la organización. Muchas veces, esas interacciones individualizadas son la única experiencia que tendrá un cliente con una empresa. Dado que muchas empresas afirman estar ahora compitiendo principalmente por la experiencia del cliente, está claro lo importante que es ofrecer los servicios de campo correctos.
Ya se trate de completar una instalación, realizar una inspección rutinaria o resolver un problema, es importante hacerlo de forma rápida y correcta para satisfacer las necesidades del cliente y respetar su tiempo. Esto puede resultar difícil incluso bajo las mejores circunstancias, así que puede ser casi imposible de lograr en situaciones desfavorables a menos que se esté preparado.

Pero, ¿cómo preparar las operaciones de servicio de campo para que sean más resilientes a la hora de afrontar cualquier imprevisto?

La importancia de gestionar siempre de manera eficiente y segura el servicio de campo se apalanca de tres objetivos principales:

1. Completar el trabajo a la primera

A los clientes les gustaría que nada fuera mal nunca y, si ocurre, quieren que se arregle lo más
rápido posible y sin problemas. Quieren tener control sobre la programación y visibilidad en la visita de servicios de campo. Además, quieren que el técnico pueda completar su trabajo
en la primera visita.
Si puedes programar a los técnicos con las habilidades y piezas adecuadas para la tarea, ayudarás a garantizar que el trabajo se complete correctamente a la primera. Para elegir a las personas adecuadas para el trabajo necesitarás lo siguiente:

• Visibilidad completa de las tareas abiertas y de la información del técnico para gestionar con eficiencia las órdenes de trabajo y asignar al técnico ideal en función de la proximidad, la disponibilidad, la prioridad, las piezas disponibles y las habilidades específicas necesarias.

• Dashboards que ofrezcan a los supervisores visibilidad en tiempo real del progreso de los técnicos para ver fácilmente el estado y la ubicación en cualquier momento y controlar los SLA.

• Programación automatizada para asignar las tareas al mejor técnico disponible y liberar a los supervisores para que puedan encargarse de excepciones y solicitudes urgentes. Permite reprogramar el trabajo automáticamente si un técnico no es capaz de cumplir con los SLA.

• Una vista integral del cliente mediante la conexión de las áreas de servicios de campo y servicio de atención al cliente. Esto no solo brinda a los técnicos de servicios de campo información sobre el historial del cliente, sino que también garantiza que la experiencia del cliente sea fluida, desde el contacto inicial con el servicio de atención al cliente hasta la visita de los servicios de campo o el seguimiento.

2. Resolver los problemas antes de que los clientes sean conscientes de ellos

Evitar los problemas antes de que surjan es la mejor forma de optimizar la experiencia del cliente. Programar regularmente tareas de mantenimiento preventivo ayuda a
garantizar el tiempo de uso. Con la ayuda del IoT y la tecnología inteligente para supervisar los sistemas del cliente, también puedes crear una orden de trabajo para enviar a un técnico tan pronto como se identifique un posible problema. Cuando eso no es posible, avisar de manera proactiva a los clientes evita sorpresas desagradables y ayuda a ganarse su confianza.

Para poder solucionar los problemas incluso antes de que los clientes sean conscientes de ellos, hay que utilizar capacidades que permitan lo siguiente:

• Programar automáticamente tareas de mantenimiento preventivo basadas en el tiempo o el uso de un activo para evitar el tiempo de inactividad y mejorar el rendimiento general y el valor de la vida útil de ese producto o servicio.

• Ofrecer visibilidad completa de los detalles de los activos y de su historial para garantizar visitas de servicio integrales y proactivas, y reducir los desplazamientos de técnicos al sitio.

• Ofrecer herramientas de generación de informes que ayuden a identificar problemas y tendencias, de modo que se puedan tomar medidas para minimizar el impacto en el cliente y optimizar la productividad y la eficiencia de los técnicos.

• Notificar a los clientes los posibles problemas con herramientas de comunicación integradas.

3. Mejorar la eficacia de los técnicos para cumplir con los acuerdos de nivel servicio

Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio es esencial para mantener las relaciones con los clientes y evitar las sanciones de servicio. Y gana mayor importancia a medida que algunas organizaciones adoptan modelos de servicio basados en los resultados.
Maximizar la utilización y eficacia de los técnicos puede ayudarte a cumplir con los contratos de servicio.
Para capacitar a los técnicos, busca una solución que permita lo siguiente:

• Proporcionar una aplicación móvil que ofrezca a los técnicos todo lo que necesitan, incluso cuando están sin conexión. Los técnicos deben tener visibilidad completa de las órdenes de trabajo, los mapas, los artículos de conocimientos, la disponibilidad de piezas, las listas de verificación de seguridad, el historial de los activos y mucho más.

• Optimizar las rutas y los horarios para evitar desplazamientos innecesarios o tiempo de inactividad de los técnicos. Los técnicos también deben ser capaces de evitar viajes innecesarios para conseguir piezas al ver de una vez todo lo que necesitan para las tareas del día.
• Mantener a los técnicos seguros e informados mediante instrucciones, artículos de conocimientos y listas de comprobación. Asegúrate de que se siguen los procedimientos correctos recopilando comentarios junto con el informe de la orden de trabajo.

¿Cómo puede ayudarte ServiceNow a lograr estos objetivos?

Field Service Management de ServiceNow® ayuda a las empresas a gestionar de manera eficiente el trabajo en función de la ubicación. Los clientes pueden utilizar la reserva de citas en línea para seleccionar la fecha y la hora que más les convenga. La programación dinámica automatiza el proceso de asignación y lo basa en las habilidades, el tiempo del trayecto, la prioridad y la disponibilidad del técnico. Además, el envío central permite a los responsables de este modificar fácilmente las asignaciones de trabajo con la interfaz de arrastrar y soltar, entre muchas más capacidades; si interesa saber más, ¡contáctanos!