Durante los momentos de incertidumbre, los clientes quieren tener la seguridad de que estás ahí y que te comprometes a ayudarlos. Quieren saber que sus inquietudes se tienen en cuenta y que cualquier problema que tengan se solucionará lo antes posible. En principio, la mayoría de las organizaciones están comprometidas con proporcionar una gran experiencia del cliente con un alto nivel de servicio y certeza, pero, en la práctica, muchas tienen dificultades para lograrlo.

#1 Ampliar la experiencia de servicio
Utiliza flujos de trabajo digitales y procesos automatizados para optimizar la prestación de servicios, de modo que los agentes puedan abordar las cambiantes solicitudes de los clientes y volúmenes de casos, sin importar dónde se encuentren.

#2 Permitir a los clientes encontrar las respuestas rápidamente
Ofrece capacidades de autoservicio automatizadas que ayuden a los clientes a obtener las respuestas que buscan cuando las necesitan. Las potentes herramientas que utilizan detalles contextuales, como portales personalizados y agentes virtuales conectados a bases de conocimiento, pueden ofrecer a los clientes un mayor control de su experiencia. Esto les permite encontrar la información correcta, hacer un seguimiento del estado del servicio y pedir ayuda cuando la necesiten.

#3 Completar eficientemente las solicitudes comunes
Reduce las cargas de trabajo de los agentes y minimiza las llamadas de contacto de los clientes mediante catálogos de servicio y agentes virtuales que se encarguen de resolver las solicitudes comunes. Esto permite a los agentes centrarse en los problemas más complejos y las solicitudes que requieren de la intervención humana.

#4 Resolver los problemas automáticamente
Utiliza la automatización y la inteligencia artificial para recopilar información y completar todo el trabajo posible con antelación. Automatiza los flujos de trabajo para asignar los casos a los agentes y equipos de operaciones necesarios para completar las solicitudes o resolver los problemas. Identifica información relevante y soluciones para evitar el trabajo duplicado.

#5 Capacitar a los agentes con herramientas de productividad e información
Facilita el acceso de los agentes a todas las personas, los procesos y la información que necesitan, incluidos los conocimientos de sus compañeros y otros clientes, para optimizar la agilidad y la eficiencia de la prestación de servicios. Ayúdales a hacer un seguimiento de las tareas y a gestionar su carga de trabajo para mejorar los resultados y la productividad.

#6 Conectar el servicio de atención al cliente con toda la organización
Elimina las desconexiones y los silos de información para garantizar que todos los involucrados en prestar servicio a un cliente puedan rastrear y gestionar el progreso de la solicitud o el problema del cliente, desde la creación hasta la resolución.

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ServiceNow ofrece una plataforma de servicio de atención al cliente que reúne todo lo necesario y que conecta sin problemas la información, los procesos y los agentes del centro de contacto con los equipos de middle y back office, y de campo. ServiceNow va más allá de las soluciones tradicionales para proporcionar los flujos de trabajo digitales que necesitas para ampliar tu capacidad mediante autoservicio automatizado, la organización de operaciones resilientes y la gestión del trabajo basado en la ubicación con eficacia y seguridad. Como resultado, ten la seguridad de que podrás responder con rapidez para mantener la satisfacción de tus clientes