El uso de tecnologías digitales para tareas menos complejas puede mejorar la situación de los trabajadores del centro de llamadas, aumentando la satisfacción laboral y haciendo tiempo para una interacción adecuada con los clientes. 

“Realmente disfruto de mi trabajo”, dice Sarah , una agente de servicio al cliente que trabaja para una organización del sector público, “pero nos tratan terriblemente”. Esta afirmación no sorprenderá a nadie que haya trabajado en un puesto similar. Los agentes de servicio al cliente suelen tener roles extenuantes y, a menudo, son los más afectados por la ira de las personas cuando las cosas salen mal, incluso si la culpa no tiene nada que ver con ellos. 

La avalancha diaria de clientes furiosos e incluso abusivos puede pasar factura, dejando a los agentes sintiéndose ansiosos y solos. Hablamos con agentes de servicio al cliente anónimos sobre sus experiencias y los impactos de hacer ese trabajo. 

“Lo encuentro desmoralizador”, admite Sarah. “Es posible que un cliente se esté poniendo emocional y no puedes dejar a alguien en ese estado aunque sabes que las próximas personas van a intentarlo por llamarlos tarde … Tuve algunas situaciones delicadas que lo hicieron me afectaron durante unas semanas “. 

Junto con los desafíos de manejar clientes molestos, los agentes de servicio al cliente citan la presión de los destinatarios de las llamadas como el aspecto más difícil del trabajo. “El nuevo gerente quiere todas las citas consecutivas”, dice Sarah, “y quiere que manejemos a seis clientes por hora”. 

Si bien las experiencias de Sarah pueden ser comunes, no son inevitables. Las tecnologías digitales pueden transformar la experiencia de empleados, clientes y gerentes por igual. 

Por ejemplo, las herramientas automatizadas de servicio al cliente pueden proporcionar a los consumidores y clientes más y mejores opciones de autoservicio, permitiéndoles acceder fácilmente a la información que buscan sin tener que esperar para que un administrador de llamadas sea gratuito. A su vez, los agentes de servicio al cliente tienen menos llamadas a las que responder y, por lo tanto, pueden concentrarse en las consultas más complejas. 

Los flujos de trabajo de servicio al cliente digital pueden reducir aún más las cargas de trabajo mediante el uso de agentes virtuales para atender solicitudes comunes, lo que libera nuevamente al personal para que se concentre en aquellos problemas que requieren la intervención humana. La automatización y la inteligencia artificial también pueden recopilar información por adelantado, lo que facilita que los agentes resuelvan los casos que les llegan. 

“Las soluciones automatizadas también pueden aumentar las capacidades de respuesta de los empleados de primera línea, lo que puede mejorar la prestación del servicio al cliente y proporcionar una recuperación del servicio al cliente más rápida cuando se produce una falla en el servicio”. 

Las empresas que utilizan las soluciones de servicio al cliente ofrecidas por el proveedor de flujo de trabajo digital ServiceNow han informado mejoras en una variedad de métricas clave, incluidas las puntuaciones de satisfacción del personal y el nivel de servicio brindado a los clientes. En la marca de software de seguros Cheshire Datasystems Ltd (CDL), hubo una reducción del 50% en las llamadas y correos electrónicos a la mesa de servicio , y solo tomó cinco minutos procesar ciertas solicitudes de servicio al cliente que anteriormente tomaban horas. 

Asimismo, Basware, una empresa de facturación y pago, informó una reducción del 75% en los tiempos de respuesta de los clientes , una disminución del 30% en el tiempo de resolución y un aumento del 11% en las puntuaciones de satisfacción del cliente. 

Estos cambios benefician a los empleados que manejan las llamadas y consultas. En la empresa de servicios digitales Capita, el índice de satisfacción del personal aumentó al 85% , mientras que el proveedor de educación superior Deakin University experimentó un aumento del 33% en la satisfacción del personal en comparación con el año anterior . En SmarTone, un proveedor de telecomunicaciones, la deserción de empleados se redujo en un 50% . 

De hecho, si bien puede haber una tensión percibida entre el servicio al cliente automatizado y humano, este tipo de soluciones de TI muestran que los flujos de trabajo automatizados pueden permitir que los agentes de servicio al cliente sean un rostro más humano de una empresa y, en última instancia, sentir que son tratados como humanos en sí mismos. 

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