La pandemia de COVID-19 ha acelerado la transformación digital (el uso de tecnología digital para cambiar, optimizar o inventar nuevos modelos comerciales) para organizaciones de todo el mundo. Para satisfacer las necesidades y demandas cambiantes de clientes y empleados, las empresas están invirtiendo fuertemente en herramientas digitales que mejoran la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX). 

Los nuevos datos de ServiceNow y ESI ThoughtLab, que encuestaron a 900 ejecutivos de nivel C en 13 países, muestran que todas las industrias principales están en la vía rápida para digitalizar CX y EX. Además, muchas empresas están empezando a pensar más allá de mejorar CX y EX de forma aislada; más bien, están uniendo las dos disciplinas con flujos de trabajo, equipos y tecnologías para multiplicar sus mejoras. De hecho, las empresas ven los mayores beneficios cuando integran CX y EX en una “ experiencia total ” (TX) unificada , creando un círculo virtuoso de beneficios a partir de la experiencia de los clientes y el personal. 

Muchos líderes empresariales creen que los dispositivos y sensores de Internet de las cosas (IoT) son fundamentales para digitalizar TX. Los dispositivos de IoT permiten a las empresas predecir problemas técnicos antes de que surjan, recopilar datos de clientes y proveedores y conectar dispositivos en la red de la empresa. De los ejecutivos de nivel C encuestados, el 73% dice que están priorizando la adopción de IoT y sensores durante los próximos uno o dos años. 

Al mismo tiempo, las empresas están tomando medidas para proteger a sus clientes y activos de los ciberataques, que han aumentado un 300% desde el inicio de la pandemia. En salud, manufactura, telecomunicaciones y el sector público, aproximadamente la mitad de todos los ejecutivos de nivel C dicen que planean hacer más inversiones en privacidad y seguridad de datos durante los próximos dos años. 

Las empresas confían en IoT para digitalizar 

Las empresas están trabajando diligentemente para digitalizar EX y CX. Para los clientes, eso significa todo, desde telesalud hasta cursos en línea y experiencias de compra con realidad aumentada. Según la encuesta de ServiceNow y ESI ThoughtLab, el 30% de las empresas han logrado un progreso “alto o muy alto” en la experiencia del cliente durante el año pasado. Durante los próximos uno o dos años, se prevé que ese porcentaje aumente en más de dos tercios. Las organizaciones están priorizando herramientas que les ayudan a unificar las operaciones de servicio al cliente , crear experiencias intuitivas para el cliente y aprovechar una única plataforma digital a través de la cual los clientes pueden resolver problemas. 

Diseñando la transformación digital 

En la brecha entre la digitalización y la ciberseguridad, los piratas informáticos están innovando. Desde el comienzo de la pandemia, aproximadamente el 20% de los ciberataques utilizaron malware, herramientas o métodos nunca antes vistos. Desde entonces, esa cifra ha aumentado al 35%, según Deloitte . 

Para enfrentar este desafío en evolución, Taylor dice que las organizaciones deben repensar su enfoque del riesgo. 

“El riesgo no es solo un problema de TI”, dice. “Es un problema comercial”. Para las empresas exitosas, Taylor dice que “la transformación digital va de la mano con la ciberseguridad”. 

A medida que más empresas se digitalizan para mejorar la experiencia total, Taylor dice que deberían dejar atrás el enfoque heredado de la ciberseguridad. Ve cómo las empresas de éxito adoptan un enfoque que él llama “ciberseguridad digital”, en el que una cultura de seguridad primero impregna todo el negocio. Los flujos de trabajo, los equipos y los procesos conectan la ciberseguridad con otros equipos y funciones. 

“Se trata de tomar decisiones basadas en riesgos y basadas en datos”, dice Taylor, “y colaborar en toda la empresa. Es un facilitador empresarial “. 

A medida que se embarcan en la transformación digital, las empresas que adoptan un enfoque de “ciberseguridad digital” desbloquean varias ventajas clave. Taylor dice que son mejores “conociendo] sus activos” al obtener una visibilidad clara de su cadena de suministro y asegurar sus sistemas críticos. 

Una vez que tienen visibilidad, las organizaciones pueden intentar proteger los datos de sus empleados, proveedores y afiliados. Eso significa gestión de riesgos de proveedores, gestión de acceso de proveedores y gestión de identidades; en otras palabras, trabajar para mitigar las interrupciones de la cadena de suministro, limitar el acceso de los proveedores a los activos de misión crítica y controlar el acceso de los usuarios a la información. 

Si la seguridad y la digitalización se eliminan de esta manera, Taylor dice que las empresas pueden proteger mejor su perímetro digital. Dado que los equipos de TI y seguridad interactúan con el resto de la organización, es menos probable que los equipos se vuelvan deshonestos e instalen software y hardware no autorizados. 

De manera similar a adoptar la experiencia total para empleados y clientes, los líderes empresariales harían bien en adoptar este enfoque de “ciberseguridad total”, en el que los líderes empresariales y los empleados de primera línea toman decisiones en consulta y en conexión con la función de ciberseguridad. 

Si la transformación digital es un esfuerzo total para las empresas, la seguridad también debe serlo. 

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