Los sectores minorista, bancario, de telecomunicaciones y tecnológico han estado tratando de demostrar su amor por la experiencia del cliente durante años. Pero la pandemia de COVID-19 ha subrayado la necesidad de mejorar esas relaciones vitales con los clientes.

Lo Digital ha cambiado la melodía de la experiencia al cliente

La pandemia de COVID-19 ha acelerado la migración de los canales físicos a los digitales. Y las expectativas son altas. La mentalidad de “aplicación para todo” es desenfrenada. Si una aplicación, o producto o servicio, no funciona, podemos cambiar fácilmente a otra.

Hay mucha presión para que los líderes de éxito del cliente establezcan prioridades que mejoren las cosas. Según una encuesta de IDC-ServiceNow realizada en Europa a finales de 2020, estas son las tres principales prioridades para los líderes de clientes:

1. Optimización del flujo de trabajo

La experiencia y el compromiso del cliente son como un canal de transmisión con cientos de canciones en reproducción aleatoria unidas por un tema. En un nivel básico, los líderes de éxito del cliente deben garantizar que los puntos de contacto digitales (sitios web, portales de autoservicio, aplicaciones, etc.) sean coherentes entre sí y con los tradicionales, como los centros de contacto, los productos y las ubicaciones físicas.

2. Confianza y seguridad digitales

Según una encuesta de 2020 de IDC, aproximadamente dos tercios de las empresas europeas han implementado programas de confianza. De ellos, solo alrededor de un tercio dice que el objetivo del programa es establecer acuerdos de confianza con los socios. Y solo el 28% dice que el objetivo es ayudar a mejorar la percepción de la empresa.

Esto sugiere una oportunidad perdida para pulir marcas. La seguridad siempre debe ser una prioridad para garantizar el cumplimiento normativo, pero el compromiso de una marca con la confianza es una canción que debe estar en gran rotación. Cuanto más se juegue, es probable que los clientes y socios más leales sean.

La confianza y la privacidad también deben incluir un intercambio de datos eficiente y el respeto por las preferencias del cliente. Se trata de programar ofertas y promociones para cuándo serán bienvenidos y solicitar comentarios de los clientes de manera proactiva.

3. Innovación del modelo de negocio

Una vez que haya tenido una experiencia digital fluida, es difícil tolerar los procesos analógicos de la vieja escuela. Por ejemplo, podemos llamar a viajes usando aplicaciones que nos permiten elegir un tipo de vehículo y rastrear el progreso de nuestro conductor hasta el punto de recogida. La aplicación proporciona el tiempo de conducción esperado, la tarifa y las calificaciones del conductor. Después de esa experiencia, volver a llamar a los taxis a mano y pagar en efectivo sería como reproducir música en un casete de ocho pistas.

De manera similar, durante la pandemia, muchos restaurantes cambiaron a un modelo de recolección y entrega, aprovechando las aplicaciones de pedidos similares a Uber que se integran con los sistemas de punto de venta y, a veces, con los sistemas de administración de inventario. Si bien todos esperamos cenar en restaurantes físicos cuando las condiciones de salud lo permitan, estas nuevas aplicaciones han cambiado permanentemente la forma en que pedimos comida para llevar.

Los fabricantes B2C también están creando experiencias digitales para los clientes. Mucho antes de la pandemia, el fabricante francés de cosméticos y cuidado de la piel L’Oréal había estado sentando las bases para atraer clientes en línea.

Composición multifuncional

El éxito del cliente proviene de la armonización de experiencias en toda la organización. Por esa razón, los oficiales de éxito del cliente deben salir de sus silos funcionales en ventas y marketing. Las métricas de rendimiento en silos tampoco lo cortarán. Si desea que su trabajo resuene en toda la empresa, debe combinar las métricas tradicionales de atención al público con las métricas de tecnología, operaciones y finanzas.

Cada función tiene su parte que desempeñar. El CIO debe ser un socio para conectarse en los sistemas correctos. El departamento de recursos humanos es fundamental para impulsar las experiencias de los empleados que fomentan un servicio excepcional. Las operaciones pueden automatizar y optimizar las cadenas de suministro para simplificar los pedidos, la entrega, la facturación y los pagos.

La buena noticia: la implementación de soluciones centradas en el cliente a menudo genera discusiones sobre silos técnicos, de datos y operativos que eventualmente contribuyen a su eliminación. Esto allana el camino para que todos toquen al mismo ritmo centrado en el cliente.

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